O PREFEITO DE BREJETUBA/ES, Sr. João do Carmo Dias, no uso de suas atribuições que lhe confere o art. 59 da Lei Orgânica Municipal com alterações introduzidas posteriormente, e,
Considerando a necessidade de conferir eficácia ao disposto no art. 37, §3º da Constituição Federal de 1988, que assegura aos cidadãos o direito de participar na gestão da Administração Pública;
Considerando a necessidade de reforçar, nas atividades de controle da Administração Pública, o exame da legitimidade, conforme preceitua o art. 70 da Constituição Federal de 1988;
Considerando a
necessidade de se regulamentar os canais de comunicação entre a população e a
Prefeitura Municipal, o Serviço de Informações ao Cidadão-SIC e E-SIC, bem como
a Ouvidoria Municipal com o objetivo de facilitar o envio de reclamações,
sugestões e denúncias relacionadas a serviços públicos prestados pelo
município, conforme prevê o art. 7°, inciso XIX, da Portaria Interministerial
nº 424/2016, bem como imposto pela lei nº 13.460/2017, decreta:
Art. 1º
Este decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos,
bem como institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do
Município de Brejetuba-ES.
§ 1 º
Sujeitam-se ao disposto nesta norma todas as Secretarias Municipais, as
entidades da administração indireta e as demais entidades prestadoras de
serviços públicos.
§ 2º Os órgãos e as entidades da administração pública assegurarão ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
§ 3º Para os fins deste decreto, considera-se:
I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
III - serviço público: qualquer utilidade ou
comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em
geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades
necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos,
inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à
prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
VI - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
VII – Unidades Administrativas – órgãos, secretarias e/ou setores da Administração Pública Municipal, direta ou indireta.
§ 4º Para
os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são
considerados cidadãos.
Art. 2º O
usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente
público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e
cortesia no atendimento ao usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;
III - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a
segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível,
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da
prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações
relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados,
observado o disposto no inciso X do "caput" do artigo 5º da
Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei
Federal nº 12.527, de 2011;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo
adequadamente às solicitações.
Art. 3º São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV - preservar as condições dos bens públicos, por
meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este decreto.
Art. 4º Sem prejuízo de outras iniciativas de avaliação, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos municipais deverão avaliá-los, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos
para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas para a melhoria e o
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação, feita, no mínimo, a cada ano, ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a solidez metodológica e estatística.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
§ 3º A
avaliação realizada por pesquisa de satisfação deverá ser encaminhada a
Controladoria Geral e constituirá subsídio aos indicadores do eixo de controle
interno da Unidade Central de Controle Interno do Município.
Art. 5º A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 2017, órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Município, com as seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar da avaliação dos serviços prestados;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir com a definição de diretrizes para o
adequado atendimento ao usuário;
V - acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do Município e dos responsáveis por ações de ouvidoria de cada órgão e entidade prestador de serviços públicos;
VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem
submetidas.
Art. 6º O
Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da
seguinte forma:
I - 3 (três) representantes dos usuários de serviços
públicos municipais;
II - 3 (três) representantes dos órgãos da
Administração Municipal, doravante relacionados:
a) 1 (um) da Controladoria
Geral do Município;
b) 1 (um) da Secretaria de
Administração;
c) 1 (um) da Chefia de Gabinete;
§ 1º Os
representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos
respectivos titulares.
§ 2º A
escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será
feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser
publicado, pela Controladoria Geral do Município, no Diário Oficial da Cidade,
com antecedência mínima de 1 (um) mês e ampla
divulgação, contendo:
I - informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura, como conselheiro;
II - o endereço eletrônico institucional para
recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo
currículo do interessado;
III - a fixação do prazo de 30 (trinta) dias para o envio das inscrições;
IV - declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei da Ficha Limpa;
V - comunicação sobre a necessidade de apresentar
comprovante de votação à última eleição.
Art. 7º Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se refere o § 2º do artigo 7º deste decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:
I - formação educacional compatível com a área a ser representada;
II - experiência profissional aderente à área a ser representada;
III - atuação voluntária na área a ser representada;
IV - não ser agente público nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos.
Art. 9º O
Prefeito designará os membros do colegiado, cujo mandato será de 2 (dois) anos.
Art. 10 A
função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem
remuneração.
Art. 11 Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado do Espírito Santo e da Ordem dos Advogados do Brasil.
Art. 12 O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser consultado quanto à indicação do Ouvidor Geral do Município, bem como quanto a assuntos relacionados à prestação de serviços públicos.
Art. 13 A ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a finalidade de:
I – articular as atividades das ouvidorias públicas;
II – garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
III – garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos; e
IV – garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública.
Art. 14 O cargo do Ouvidor Municipal será preferencialmente ocupado por servidor público efetivo ou empregado público, que possuam nível de escolaridade superior e que tenham conhecimentos em atividades relacionadas ao atendimento ao usuário de serviços públicos.
§1º O cargo de Ouvidor deverá ser criado na estrutura administrativa e vinculado ao Gabinete do Prefeito, o qual exercerá suas atribuições com independência e autonomia, sem qualquer ingerência político-partidária.
§2º A nomeação e a dispensa do titular do cargo acima referenciado será de responsabilidade do Gabinete do Prefeito
Art. 15 Compete à ouvidoria:
I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;
II – receber, analisar e responder às manifestações a
ela encaminhadas por usuários ou reencaminhadas pelas secretarias ou demais
unidades executoras existentes no município;
III – informar, sensibilizar e orientar o cidadão para a participação e o controle social das atividades e serviços oferecidos pelas Secretarias e órgãos municipais;
IV – exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere o §2º do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;
V – processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;
VI – monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada;
VII – cobrar respostas das Secretarias e entidades municipais, a respeito das demandas a eles encaminhadas e levar ao conhecimento do Chefe do Executivo os eventuais descumprimentos;
VIII – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;
IX – monitorar o cumprimento dos prazos e a qualidade das respostas elaboradas pelas Secretarias e entidades;
X – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
XI - atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos, mantendo-o informado sobre o andamento e o resultado de suas demandas; e
XII – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidos no §1º do art. 1º desta norma, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.
Art. 16
Compete ao órgão central do sistema, quando exista:
I – formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e da Lei nº 13.460, de 2017;
II – expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas no Capítulos VI e da Lei nº 13.460, de 2017;
III – monitorar a atuação das entidades e secretarias no tratamento das manifestações recebidas;
IV – promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
V - manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as entidades e secretarias;
VI – definir formulários padrão a serem utilizados pelas entidades e secretarias para recebimento de manifestações;
VII – definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;
VIII – manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas entidades e secretarias; e
IX – sistematizar as informações disponibilizadas
pelas entidades e secretarias, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive
aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados,
propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de
falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
Seção I
Das regras
gerais para tratamento de manifestações
Art. 17 A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º Em
nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta norma sob pena de responsabilidade do
agente público.
§ 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.
§ 3º É vedado a ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.
§ 4º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.
§ 5º Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 4º aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família nos termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
Art. 18 As manifestações sobre a atuação da Administração e os serviços públicos prestados serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por sistema informatizado, via Ouvidoria On-Line.
§ 1º Os órgãos, entidades e secretarias poderão utilizar o sistema previsto no caput deste artigo para recebimento e tratamento de manifestações realizadas em meio físico, deverão digitalizar e transferir de forma eletrônica os dados à base mantida pelo Órgão da Ouvidoria, no site municipal.
§ 2º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.
§ 3º Os
órgãos, entidades e secretarias que receberem manifestações que não se
encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para o Órgão da
Ouvidoria, para que o mesmo a redirecione para a unidade competente.
Art. 19 A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras específicas.
§ 2º Recebida a manifestação, a ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3º Sempre
que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise
da manifestação, em até 30 dias a contar do recebimento da manifestação a
ouvidoria deverá solicitar ao usuário pedido de complementação de informações,
que deverá ser respondido em até 20 dias, sob pena de
arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 5º A ouvidoria municipal poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 20 A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527, de 2011.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.
Seção II
Do elogio, da
reclamação e da sugestão
Art. 21 O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e às suas chefias imediatas.
Art. 22 A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
Art. 23 A
sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou
não da medida sugerida.
Parágrafo
único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final
informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da
medida.
Art. 24 A ouvidoria poderá receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
§1º As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
§2º As
informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que contenham
indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser
apuradas mediante procedimento preliminar de investigação.
Seção III
Das Denúncias
Art. 25 A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.
§1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
§ 3º As
unidades setoriais deverão informar ao órgão central do sistema, quando
existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público, bem
como cargo de empresa pública ou sociedade de economia mista que detenham natureza
estratégica.
Seção IV
Da Carta de
Serviços ao Cidadão e do Quadro Geral de Serviços Públicos
Art. 26 A
Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar os cidadãos sobre os
serviços públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses
serviços, os respectivos compromissos dos órgãos e entidades prestadores de
serviços e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1º A Carta de Serviços ao Cidadão apresentará, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, as seguintes informações:
I - os serviços efetivamente oferecidos;
II - os requisitos, documentos, formas e informações necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para o processamento do serviço;
IV - a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
VII - as prioridades de atendimento;
VIII - a previsão de tempo de espera para atendimento;
IX - os mecanismos de comunicação com os usuários;
X - os procedimentos para receber e responder as
manifestações dos cidadãos;
XI - os mecanismos de consulta, por parte dos cidadãos, acerca do andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.
§ 2º A Carta de Serviços ao Cidadão ficará disponível no Portal de Transparência, bem como nas Unidades Administrativas.
§ 3º A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Cidadão deverá ser feita pelo Ouvidor em conjunto com o órgão responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.
§ 4º A
Carta de Serviços ao Cidadão utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e
em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural
dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo
entendimento.
Art. 27
Todas as Unidades administrativas deverão publicar, em seus sítios eletrônicos
na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com "link" para
acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Cidadão.
Seção V
Dos Canais de
Atendimento
Art. 28 As
Unidades administrativas buscarão oferecer aos cidadãos a possibilidade de
formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os
meios eletrônicos.
Parágrafo
único. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados
e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência
e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam,
prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
Art. 29 As
Unidades administrativas promoverão a adequação de suas estruturas físicas e
tecnológicas, capacitando as suas equipes para que o atendimento iniciado por
um canal possa ser consultado, acompanhado, complementado e concluído por
outros.
Art. 30 Compete as Unidades Administrativas:
I - promover a acessibilidade comunicacional em todos
os seus canais de atendimento;
II - analisar a flutuação da demanda por atendimento em seus canais, de modo a dimensionar os recursos necessários à sua adequada prestação;
III - definir e divulgar amplamente o horário de atendimento telefônico, presencial, por "chat" e por mídia social;
IV - organizar o atendimento presencial por ordem de chegada, com o devido respeito às determinações legais relativas a essa forma de atendimento;
V - garantir a identificação visual dos agentes dos postos de atendimento presencial, mediante o fornecimento de uniforme ou similar, além de crachás padronizados, contendo o nome e a função exercida;
VI - manter as instalações de atendimento presencial salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço público;
VII - buscar instituir agendamento eletrônico para o
atendimento presencial;
VIII - promover o acesso dos cidadãos à autenticação eletrônica, de forma a permitir a ampliação da oferta de serviços públicos à distância.
§ 1º As
Unidades setoriais prestadoras de serviços públicos são responsáveis por
programar e executar periodicamente a capacitação e o treinamento técnico de
seus agentes, garantindo a permanente transmissão e assimilação de conhecimento
sobre os serviços disponibilizados.
§ 2º São consideradas ações de capacitação e treinamento técnico do agente público os cursos presenciais, treinamentos em serviço, palestras, oficinas, seminários, cursos à distância e demais eventos que tenham como objetivo garantir a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre o atendimento ao cidadão.
Seção
VI
Da Solicitação
dos Serviços Públicos
Art. 31 Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos deverão dar o devido atendimento às solicitações feitas pelos canais de atendimento, evitando-se o uso de ofícios e pedidos informais que violem o princípio da impessoalidade.
Art. 32 Cada solicitação, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.
§ 1º Os
cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado às suas
solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza e
objetividade.
§ 2º As
comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico,
admitindo-se a utilização de outros meios, incluído o telefônico, desde que
passível de comprovação.
Art. 33 O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação:
I - identificado: quando o cidadão informa um meio de contato (endereço, e-mail, telefone, celular) e autoriza a sua identificação;
II - sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
III - anônimo: quando o cidadão não informa a sua
identidade e o meio de contato.
Parágrafo único. Caso a informação da identidade e contato do cidadão sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do protocolo.
Art. 34 Os órgãos e entidades da Administração Municipal Direta e Indireta ficarão incumbidos de divulgar, com periodicidade mínima anual, pelo menos os seguintes dados sobre o respectivo atendimento:
I - o número total de solicitações por serviço público;
II - o número de solicitações atendidas por serviço público;
III - o estoque de solicitações em aberto por serviço público;
IV - o tempo médio de atendimento por serviço público;
V - o órgão ou entidade prestador do serviço público.
Art. 35 Este decreto deverá ser atualizado sempre que fatores legais e organizacionais demonstrarem sua necessidade, cabendo a Ouvidoria as providencias necessárias para promover sua atualização.
Art. 36 Compete a Ouvidoria Municipal auxiliar a confecção do Regimento Interno do Conselho de Usuários do Serviço Público, bem como prestar auxilio aos Conselheiros em caso de dúvidas e/ou necessidades.
Art. 37 Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Brejetuba-ES, 17 de junho de
2019.
Registre-se, Publique-se e Cumpra-se.
Este texto não substitui o original publicado e arquivado na Prefeitura Municipal de Brejetuba.